En el e-commerce las estrategias centradas en el usuario son ampliamente conocidas y usadas por las empresas para tratar de evitar, en la medida de lo posible, obstáculos que les impidan finalizar una venta, así como darles las herramientas necesarias en caso de que se encuentren con algún impedimento.
Colocar al usuario como nuestro centro nos permite unificar los esfuerzos de las distintas campañas e incluso automatizar y facilitar los procesos internos.
En este artículo hablaremos de la omnicanalidad, una estrategia de marketing pensada para llegar a tus posibles clientes a través de distintos canales. Su objetivo es ofrecer una experiencia de compra perfecta.
Estrategia multicanal
Antes de sumergirnos por completo en la omnicanalidad debemos aclarar un término que algunas personas piensan que es un sinónimo (pero no lo es): multicanalidad lo que causa confusión y una ejecución incorrecta de la estrategia. Si bien ambas implican usar varios canales para lograr ventas, cada una de ellas utiliza las herramientas de forma distinta.
La multicanalidad trabaja sus diferentes canales de venta de manera separada; cada uno de ellos tiene diferentes mensajes, ofertas, arte, etc. y se espera que el cliente adopte el canal que más prefiera y termine su compra a través de ese canal. Cada uno tiene su estrategia y ofrece oportunidades diferentes de compra al cliente para adquirir el producto.
Estrategia omnicanal
Ahora bien, la omnicanalidad integra los diferentes puntos a través de los cuales puede llegar un cliente permitiéndole tener una experiencia continua a través de todos ellos; a diferencia de la multicanalidad esta estrategia es integral, haciendo homogéneo su mensaje y oportunidades de compra.
Aquí debes colocar a tu usuario como el foco principal de la planeación y usar su comportamiento entre tus canales (redes sociales, tiendas fìsicas, páginas web…) para poder ofrecerle una experiencia fluida y sin fricciones, adaptándola a sus necesidades y que puedan adquirir tu producto o servicio desde cualquier opción que ofrezcas.
Así, sin importar a través de donde llegue tu cliente podrá continuar su camino permitiendo que termine su compra en cualquier sitio, con las mismas oportunidades que le ofreciste al momento de encontrar la marca.
Digamos que el cliente llega a ti a través de tu tienda en línea, donde le ofreces un descuento por su primera compra. En ese momento no se decide a realizar la compra, pero te deja algunos datos como su correo y nombre; de esta manera vuelves a hacerte presente a través de redes con la misma oferta y dándole la facilidad de hacer la compra ahí. Si el cliente decidiera ir a una tienda física se encontraría con las misma oportunidades y con la facilidad de que tienes sus datos en tu plataforma.
¿Qué necesitas para una estrategia omnicanal?
Para poder lograr esta estrategia de manera exitosa es necesario que hagas una inversión en tecnología, ya que requieres tener las herramientas adecuadas que te permitan tener una sola ficha por cliente, que esté conectada en todos tus canales y tener automatizados algunos procesos que le de libertad al cliente. Y además proporcionarle de igual manera las herramientas que necesite para moverse entre canales online y offline.
Puede ser que al iniciar tu tienda no sea indispensable o una prioridad ser omnicanal, pero puedes empezar a adquirir y construir las herramientas necesarias para lograrlo en el momento en que decidas abrir más canales.
Tiendas departamentales y marcas grandes suelen hacer fuertes inversiones para poder adquirir todas la herramientas que les permitan gestionar sus inventarios, clientes, marketing y automatizaciones.
Su administrador te permite gestionar todos tus canales y tener visibilidad de ellos en tu administrador. Además puedes hacer uso de POS de Shopify, un sistema de punto de venta que conecta la tienda física a través de una tablet con tu administrador, siendo esta la única herramienta extra que necesitas (además de Shopify, por supuesto). Ahí puedes tener toda la administración de tu inventario online y offline, acceso a tu lista de clientes, ingreso de nuevos clientes, acceso a descuentos que encuentras igual en línea, etc.
De esta manera, sin importar por donde lleguen los clientes, tendrás una solo espacio para gestionarlos y poder hacer seguimiento de ellos por los canales que mejor se adapten a ellos.
Algunos consejos
Si ya decidiste crear una estrategia omnicanal, toma en cuenta estos tips que te podrán ayudar a ponerla en práctica:
- Fija objetivos. De esta manera será mucho más fácil saber cuál será el camino que debes tomar. Intenta que sean específicos y medibles; recuerda que deberás estarlos monitoreando constantemente y así corregir el rumbo, optimizando lo que te funciona.
- Conoce a tu audiencia. Define a tu buyer persona, a tu cliente ideal. Así podrás tener siempre en mente cuáles son sus necesidades y sus preferencias, por lo que podrás diseñar la estrategia en torno a él. También deberás conocer qué canales son los que más utiliza, qué dificultades enfrenta. Recuerda que el objetivo de esta estrategia es que el usuario esté en el centro de todo.
- Ten los canales necesarios. Ahora sí, ya que sabes qué quieres lograr y a quién quieres llegar determina qué canales requieres. Créalos, hazlos atractivos, invita a tus usuarios. Solo no creas que por tener todos es mejor, analiza realmente cuáles te funcionan y esos hazlos crecer.
- Mantente al día con las tendencias. Siempre debes estar actualizado e ir al ritmo de tus clientes, estar pendiente de cuáles son sus necesidades.
Como Shopify Experts podemos decirte que podrás aprender rápidamente cómo funciona la plataforma y, con nosotros a tu lado, podrás tener las herramientas necesarias para lograr construir lo que necesitas para mejorar la experiencia de tus clientes. ¡Rompe el hielo y escríbenos para asesorarte!
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